女孩与枪 www.drovj.com 編者按:客服工作本身是極具挑戰性的,企業要想提供優質的客戶服務勢必需要組建一個優秀的客服團隊,但僅僅有人是遠遠不夠的,在此基礎上,還需要為客服管理人員和一線客服提供必要的系統支持。短期來看,引入或升級客服系統增加了客服成本,但從長期來看,不管是服務質量提升帶來的客戶滿意度提升,還是客服效率提升節約的人力成本,都是非?;美吹?。以下,我們將為您展開介紹。

1. 統一管理多個客服渠道

由于客戶接入渠道不同,客服團隊一般需要處理來自客服工單、電話、網站、App、微信、甚至微博等若干渠道的客戶咨詢。如果沒有一套系統將所有這些客戶需求整合到一起,勢必會存在信息不互通、客戶需要反復提供重復的信息等問題、客服需要來回切換接待界面、需要協調部門信息資源等問題。

全渠道的客服的好處在于能夠將所有渠道的訪客信息整合到一個客服工作臺中,客服人員能夠快速查找和編輯他們需要的信息,包括客戶在任意渠道的歷史會話信息,這樣客戶不必解釋之前溝通過的問題。此外,客服系統支持工單的提交和流轉,使部門協同更加高效。

2. 客服管理自動化

客戶服務中很多工作可以自動化。比如客戶咨詢分類、客戶需求緊迫度等,傳統模式下,客服人員需要確定客戶需求緊迫度,并將它們分配給適當的代理或團隊。但客服系統完全可以根據主題、優先級、客戶類型其他任何自定義的條件規則,對客戶接入進行自動化的分配。系統您可以自動升級工單、預設工單流轉路徑、發送提醒或預警、通知經理,更改工單狀態等。客服工作的自動化有助于減少重復性的工作,方便客服人員專注于客服質量的提升。

3. 提高客戶滿意度

客服人員效率的提升會帶來更好的客戶服務,從而提升客戶滿意度。我們都知道獲取新客戶的成本很高,招攬新客戶的成本是留住老客戶的4到10倍。客戶留存和口碑傳播是增加利潤的關鍵。提供卓越的客戶體驗將使您的客戶滿意,并減少客戶流失率。

4. 通過自助服務減少人工會話量

絕大多數客服系統都提供了知識庫或智能客服機器人,為客戶提供自助服務,幫助客戶快速解決簡單、重復、標準化的問題,從而減少客戶會話量,釋放出更多的人力,用于解決更加復雜的客戶咨詢問題。因為自助服務更便捷,解決效率更高,客戶滿意度相應地也更高。