女孩与枪 www.drovj.com 編者按:網易七魚云客服是客服系統領域的代表廠商之一。企業在選購在線客服系統時常常不清楚:網易七魚云客服是什么、有哪些客服功能、客服機器人如何、是否有呼叫中心和工單系統,能否支持客戶服務管理等。企業服務匯將在本文來為你解詳細解答“網易七魚是什么”這一問題。

網易七魚客服系統

網易七魚是什么:網易七魚云客服是一款專注于解決企業與用戶溝通的客服系統產品,它支持企業接入手機APP、微信、微博等眾多的客服渠道,支持圖片、表情等多種溝通方式,致力于為企業客戶提高客服溝通效率,降低客服溝通成本。網易七魚云客服隸屬于杭州朗和科技有限公司,公司成立與2009年,旗下有網易蜂巢、網易云信和網易七魚三款核心產品,助攻企業云服務市場,是網易的又一核心業務。網易七魚客服系統最早在2015年11月內測,目前產品的主要優勢在于其智能客服機器人和移動端使用。

 

?  渠道功能

要了解網易七魚是什么樣的客服系統,首先需要介紹其在渠道上的表現:企業接入外部渠道能夠讓云客服系統接收和管理來自其他平臺的用戶反饋消息,接入的外部渠道越多,云客服系統收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強,客服效率也越高。

網易七魚允許企業接入網頁、手機APP、微信等客服渠道,目前暫不支持接入微博、郵件和短信等。但網易七魚的優勢主要還是在移動客服上,網易七魚app采用了獨特的IM(即時通訊)長鏈接技術,適合移動端客服需求較集中的企業使用,如金融客服系統等。

了解了接入渠道的情況后,網易七魚在各個渠道和平臺上的表現是怎樣的呢?接下來,企業服務匯就為您從線上、線下渠道兩方面來為您詳細介紹。

(一)線上客服渠道

線上客服渠道,主要是關注線上即時溝通工具的功能。

網易七魚客服系統線上客服渠道

網易七魚在線客服功能上是相對完備的,可以使用富媒體消息,支持客戶語音自動轉文字。另一方面,在移動端使用了IM長鏈接技術,對耗電量與流量消耗進行了優化,并且支持企業自定義UI。

(二)線下客服渠道

線下的客服渠道特指呼叫中心,主要作用是處理客戶的來電并進行外呼,這也是最傳統的客服渠道。

網易七魚客服系統線下客服渠道

網易七魚呼叫中心采用的是網易自研的呼叫軟交換平臺,在功能和售后服務上都更有優勢。網易七魚支持設置語音導航系統;在電話接聽時,可以對用戶來電進行分配,也可以對來電接聽進行監管;在電話外呼時,可以對外呼號碼進行管理,也可以對外呼接聽進行監管;另外,網易七魚還支持對通話記錄進行詳盡的統計分析。

 

?  客服機器人

在客服過程中經?;嵊齙揭恍┓錘幢晃實降奈侍?,智能客服機器人可以對問題按照知識庫進行標準化的回答??頭魅思詞被馗次侍飪梢勻每突∪サ卻奔?,同時有效的減少企業的人力成本。

(一)機器人性能

在客服機器人的評測上,首先應當考察的就是機器人的能力,更確切地說是考察其人工智能的能力。這項能力的強弱直接決定了客服機器人是否能夠清晰的理解問題,以及找到相應的答案,是最基礎也是最重要的一項考核標準。那么在智能客服系統功能方面,網易七魚是什么樣的呢?下表是我們整理的相關指標數據:

網易七魚客服機器人性能

在機器人性能方面,網易七魚客服機器人具備較強的自然語義理解能力,可以預設豐富的行業知識庫,內容來自于網易游戲、金融、電商、門戶、企業服務等網易旗下全系產品,以及合作方授權使用的專業服務語料,不過目前暫不支持設置專屬知識庫;網易七魚客服機器人可以自動將用戶發送的語音轉換成文字,允許開放機器人API接口以接入多種第三方系統,如通過接口調用的形式實現快遞、航班、庫存等信息查詢功能;另外,網易七魚客服機器人全部由自己的人工智能團隊研發,是目前機器人客服領域的代表企業之一。

(二)機器人/人工協同

網易七魚客服系統協同功能

在機器人與人工客服的人機協作方面,網易七魚支持設置客服機器人的工作模式為優先模式(即所有用戶會話優先由機器人接待,無法解答時再轉接給人工客服)或合作模式(即用戶會話優先由人工客服接待時,機器人輔助人工進行回答),不過在設置成優先模式后用戶無法接受人工服務;網易七魚客服機器人對接人工客服時,既可以選擇條件轉接(即機器人客服無法解答時自動跳轉至人工客服),也可以選擇手動轉接(用戶或人工客服主動選擇客服方式),比較靈活。

 

?  客戶管理功能

客戶管理主要包括兩項內容,其一是企業對未知用戶發起的主動營銷,二是企業對于已知用戶的信息管理。

(一)主動營銷

網易七魚客服系統主動營銷方式

在主動營銷方面,網易七魚在會話邀請用戶時,僅支持手動邀請方式(客服在訪客列表中根據訪客行為手動選擇發送邀請),不支持自動邀請方式(有空閑客服時自動向滿足條件的用戶發送邀請);同時,網易七魚還可以接收手機APP的消息推送。

(二)客戶信息管理

網易七魚客服系統客戶信息管理

在客戶信息管理方面,網易七魚支持建立的客戶信息庫功能一般,僅包含用戶的身份信息、訪問頁面(僅顯示用戶當前所在頁面)、服務交互記錄等內容,不包含用戶訪問來源、搜索關鍵詞記錄和進行客戶分類等;網易七魚還可以對用戶數據進行完整的統計分析,支持開放API接口以方便接入第三方CRM系統(對CRM功能要求較高的企業可自行選擇外接)。

 

?  客服管理功能

云客服系統提供了一套完整的客服工作協同體系,幫助企業最大化每個客服人員的工作效率,加強客服部門與其它部門之間的溝通協作,以此提升整體客服解決效率。企業服務匯將從客服工作協同和客服質檢兩個方向介紹網易七魚云客服的客服管理功能。

(一)客服工作協同

1.客服協同功能

客服內部協同是指客服部門內部的客服人員/客服小組之間的溝通協作,可以從會話的分配和轉接,以及內部即時通訊等方面來考察。

網易七魚客服系統客服協同功能_

在會話分配方面,網易七魚提供的則是較為輕量級的服務,提供2種會話分配方式,支持會話轉接。

2.工單系統

當用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時,需要根據客戶的訴求內容建立一張表單,之后客服系統會將工單分配給負責該問題的相關部門/小組來協作處理。

網易七魚客服系統工單系統功能

網易七魚云客服的工單系統比較成熟,功能比較完備。網易七魚發起工單時,允許對所有工單進行分類,允許設置工單的優先級;分配工單時,既可以手動向客服人員指定工單,也可以自動分配工單;解決工單時,可以設置工單的解決時限,不過不能對工單的處理狀況進行后續跟進。

(二)客服質檢

客服工作數據是企業進行客服質檢的核心,通過分析用戶接待量、會話詳情、客戶安排統計、滿意度統計、工單解決情況統計等內容來了解目前企業客服狀況,在發現問題時可以及時的作出調整。那么在質檢方面網易七魚云客服是什么樣的呢,下表有一個詳細說明:

網易七魚客服系統客服質檢功能

可以看出,網易七魚客服質檢也比較完善,支持統計用戶接待量、用戶會話詳情、咨詢用戶排隊情況、用戶滿意度、工單解決情況,還能夠建立在線質檢打分系統。

 

?  收費標準

網易七魚客服系統收費標準

網易七魚云客服根據在線客服、呼叫中心、工單、機器人這4個不同的使用功能提供了4份報價,企業須分別購買才能使用。

關于網易七魚云客服這4種不同使用功能的詳細收費情況,可參見:網易七魚云客服費用功能介紹以上就是企業服務匯關于“網易七魚是什么“這一問題的回答,希望能在您的選購過程中助上一臂之力!

立即注冊查看完整版評測報告
馬上注冊         立即登錄

>>  相關閱讀

國內主流客服系統功能及價格綜合對比評測

在線客服系統|客服工作管理功能對比:網易七魚、逸創云客服、容聯七陌、小能客服

在線客服系統|客戶管理功能對比:網易七魚、逸創云客服、容聯七陌、小能客服

容聯七陌產品介紹

小能客服產品介紹