女孩与枪 www.drovj.com 編者按:企業要想獲取長久的發展,需要確保企業內部員工都了解并認同企業的的核心價值觀,并在客戶服務乃至所有工作中貫徹同樣的價值觀。數據顯示企業核心價值觀與員工績效有密切的聯系。對企業認同感強的員工往往目標感更強,工作成績更好。關于企業核心價值觀培訓的思路可從以下幾個方面著手。

一、傳輸以客戶為中心的核心價值觀

核心價值觀的理解對一個公司來說是至關重要的,這不僅包括公司的員工,而且當一個人被雇傭或培訓成為公司的一部分時,就從最基層開始。因此,從新的客服人員入職開始,企業就應該開始向他們灌輸客戶服務核心價值觀,這是非常重要的。建立以客戶為中心的核心價值觀,確保公司的每位新員工能夠就此達成共識,并在工作中都能踐行同樣的價值觀。

二、招聘時選擇與企業文化相契合的人

企業在做員工培訓時,要讓他們了解企業的核心價值觀和客戶服務理念,但這件事情并不是在新員工入職后才開始,而是在一開始招聘時我們就要明確的。也就說,企業需要知道自己想要招聘怎樣的員工,想要員工具備怎樣的特質,以此為前提才更容易找到適合的員工,從而降低招聘和培訓成本。因為,對于客服工作來說,除了業務層面的學習,天賦和性格也是非常重要的,包括是否樂語服務、是否有耐心、是否善于學習等都是非常重要的。既有必要的服務技能、又有動力和熱情,同時認同企業核心價值觀的員工更容易應對職位上的挑戰。

三、注重內部員工的滿意度

企業往往比較關注客戶滿意度。但其實客戶滿意度包括了兩個方面的維度,一是外部客戶的滿意度,二是內部員工的滿意度。后者是企業常常忽略的部分,但其實員工需要對他們所做的工作進行評估和并獲得認可,否則他們就會失去繼續做好工作的動力。

我們比較容易認同外部客戶服務的重要性,但常常忽略內部人員對企業滿意度和忠誠度的重要性。數據顯示,如果員工對公司的認同感較弱、忠誠度較低,就會產生兩種結果,要么他們表現不佳,要么一有機會就跳槽。因此,企業在做好客服培訓的同時還需要注意對客服工作進行評估和反饋,對做的好的地方給予正向的激勵,而對于存在的問題也要積極溝通。