女孩与枪 www.drovj.com 編者按:高質量的客戶服務對于客戶獲取和維護的重要性不言而喻。而客戶服務的一個核心是因素是客服的響應度、問題的解決率和解決效率。這就要求企業有一個功能強大的客服系統作為支持。企業在部署客服系統時,常?;嵊忻媼儼糠址絞降難≡裎侍?。即應該做本地化部署還是選擇云服務方案,以及選擇云客服方案時需要關注的問題。

就目前來說,云客服的方案具有上線周期短、維護成本低、系統功能更新及時等諸多優點,是目前最為主流的一種客服系統部署方式,能夠滿足絕大多數的企業需求。但仍有相部分企業會猶豫,不知道自己是否適合云服務方案。一般來說,我們可以從以下幾個方面去判斷企業是否需要做本地化。

1. 數據是否必須存儲在本地

數據存儲是企業在選擇部署方案時首先需要關注的問題,有一些行業或企業對數據安全尤為重視,要求數據必須存儲在本地,禁止數據上云。比如說醫療行業、金融行業、政府機構等。但是不是說數據上云就是不安全的呢?其實很多大型的云客服廠商在數據安全上都做足了功課,從數據傳輸到存儲都做了多級加密、多級備份,獲取了關于網絡環境的相關等保協議。以目前的云服務和數據安全技術來說,Top級的云服務廠商也是值得被信賴的。但如果企業是出于行業要求或其他方面的考量,則不得不用本地化方案。

2. 不需要客服人員離場辦公

云服務的方案通常對場地沒有特殊的要求,只要有手機或電腦等終端設備即可登錄系統接待客戶。這種系統提供了遠程辦公的可能性。國內最近受疫情的影響,很多企業無法正常復工,選擇了在家辦公的模式,如果選擇云服務的方案,客服人員在家即可接待客戶。但傳統的呼叫中心一般只能在客服職場進行客戶接待,有較大的場地局限性。那如果企業希望給員工明確的上下班界限,則可以忽略云客服方案在這方面的優勢。

3. 企業有自己的服務器

如果您是企業規模的企業,目前正在維護自己的服務器或存儲云,并且希望將軟件及其數據保存在這些位置之一,那么本地化解決方案可能更加適合。當云客服系統時,系統架構在客服廠商的服務器上,系統費用一般包含了服務器的費用。

4. 需要與第三方系統做集成

很多企業在采購客服系統之前已經花費了數千、甚至數十萬美元用于采購CRM或者是ERP系統,這就要求這些系統能夠很好地做對接和兼容,避免企業工作人員需要同時登錄不同的系統處理和查詢業務。目前一些大的云客服廠商一般會提供豐富的標準化接口文檔,方便企業做系統對接。因此,設計到系統集成對接需求的企業也需要關注云客服廠商的系統開放程度是否能夠滿足。