女孩与枪 www.drovj.com 編者按:很多時候我們會通過百度或者谷歌搜索關于客戶服務提升的相關知識,相應地,當客戶或潛在客戶出現問題時也會首先想到去搜索相關的信息,那么,如果我們企業有相應的內容出現在客戶的搜索列表,就很容易實現與客戶的會話,甚至品牌的傳達。但如果我們沒有去做這樣的優化,而客戶的搜索列表都是競對的相關信息,那我們很可能就失去了先機。而客戶幫助中心是企業非常重要的內容???,能夠很大程度上解決客戶問題,是很好的做SEO的素材,因此,在本文我們主要與您探討如何在做客戶服務的同時兼顧SEO優化,提升企業的搜索排名。

1. 面向外部客戶

在聊到這個話題時,我們常?;崳?ldquo;SEO不是為了營銷嗎”。當然是這樣的,不完全是這樣。SEO服務于營銷的實現方式也是確保博客等在線內容包含目標關鍵詞。在做客戶幫助中心時兼顧關鍵詞的好處在于,幫助中心的內容本身有很強的實用性,對于客戶有較高的價值,做SEO優化時,很容易把排名做起來。同時,這些內容又能提升客戶的自助服務體驗,通過對幫助中心做SEO優化,能夠方便客戶在通過百度或谷歌搜索時快速找到他們想要的答案,進而減少客服工作量。當客服人員不需要總是處理一些重復的標準化的問題時,說明客戶已經能夠從產品頁或幫助中心、社區等頁面中方便地查找到相關的答案。

2. 面向企業員工

絕大多數企業會有專門的運營團隊負責SEO優化的工作,客服團隊可以與公司內部SEO部門或外包的服務商溝通,找出客戶正在搜索的內容,并將這些問題整理到指南、幫助中心、開放平臺。其實,做這樣的整理還可以服務企業內部,確??頭嗽被蚱笠翟憊ざ醞夤低ㄊ筆褂猛騁壞幕笆?。

3. 面向智能機器人

豐富的知識庫和幫助中心內容除了服務于客戶和客服人員之外,還是智能客服機器人提供服務的基礎,知識庫內容越豐富,機器人的問題匹配率就越高,越容易識別客戶問題,攔截掉一部分的會話量。這就為客服人員留出了時間來處理更復雜、更有價值的問題,這對提高他們的經驗和自我認同感也起到了有效的作用。

4. 面向產品優化

關注搜索引擎優化還有一個好處是,企業能夠從宏觀層面統計到行業內客戶的核心搜索詞,從關鍵詞的角度出去來理解客戶需求??突У乃閹鞫髦苯臃從α絲突棖?,當針對某一個問題的搜索量特別大時,企業就需要給予特別的關注,可能是產品本身的問題,可能是潛在的市場機會。以此去作進一步的用戶調查,方便企業根據深度和反饋和深入的分析來做產品優化。

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